ArtBazyDiagnostics
Маркетинг

ART – среднее время решения обращения

ART – среднее время от создания тикета до его финального закрытия по всем обращениям за период.

Коротко – 40 секунд

ART – среднее время решения обращения – главное

Формула
ART = Σ времени решения / Кол-во закрытых тикетов
  • Единица измерения
    часы или дни
  • Типичные значения
    chat <4 ч, email 12–24 ч, phone <1 ч, IT helpdesk 8–24 ч
  • Когда смотреть
    еженедельно по очередям и SLA
  • Кому полезно
    head of support, COO, CX
Посчитать на своих данных
Калькулятор «ART» с интерпретацией и сценариями
Эта страница объясняет понятие. Чтобы получить число для своего бизнеса – откройте полный калькулятор.
Открыть калькулятор

Формула

ART = Σ (Close Time − Create Time) / N tickets
Close Time
момент финального закрытия тикета[datetime]
Create Time
момент создания тикета[datetime]
N
число закрытых тикетов за период[шт]

Пример с числами

За неделю закрыли 320 тикетов; суммарное время решения 1 920 часов.

  1. Шаг 1 – ART
    1 920 / 320 = 6 ч
  2. Шаг 2 – В днях (24 ч/сут)
    6 / 24 = 0,25 дн
  3. Шаг 3 – Стоимость поддержки
    1 920 × 800 ₽/ч = 1 536 000 ₽
Ответ
ART = 6 часов – норма для email-канала, выше нормы для chat.

Как интерпретировать значение

Норма

В пределах SLA канала: chat <4ч, email <24ч.

Зона внимания

Превышение SLA на 20–50%.

Красная зона

Превышение SLA в 2+ раза – расследование причин.

Частые ошибки расчёта

  • Считают среднее без медианы – выбросы (1 тикет в 200 ч) портят картину.
  • Не вычитают рабочее время – ART «через ночь» завышен.
  • Смешивают каналы (chat и email) – несопоставимо.
  • Путают ART с FRT (First Response Time).
  • Гонят ART вниз – операторы закрывают тикеты раньше времени.

Чем отличается от смежных понятий

vs FRT (First Response Time)

FRT – время до первого ответа оператора. ART – до полного решения. FRT обычно ≪ ART.

vs MTTR

MTTR – про инциденты в инфраструктуре (DevOps). ART – про клиентские обращения.

Связанные термины

Частые вопросы

Average Resolution Time – среднее время от создания до закрытия тикета.

FRT – до первого ответа (минуты-часы). ART – до полного решения (часы-дни).

MTTR – про инциденты в IT-инфраструктуре. ART – про клиентский саппорт.

Один тикет, висящий 200 ч, искажает среднее по 100 быстрым тикетам. Медиана честнее.

Chat <4 ч, email 12–24 ч, phone <1 ч, IT helpdesk 8–24 ч (HDI).

Knowledge base, авто-ответы по типам, расширение прав операторов, эскалация по SLA, FCR-обучение.

Если ваш ART в красной зоне

Один показатель – это симптом, а не причина. Профильная диагностика ArtBazy разбирает данные в контексте: какие решения и операции привели к такому значению, и какой первый безопасный шаг даст управляемый результат.

Перейти к диагностике Все термины словаря →