ArtBazyDiagnostics
Маркетинг

CES - индекс клиентских усилий (Customer Effort Score)

CES - оценка усилий, которые клиент приложил для решения своей задачи; чем ниже усилия, тем выше лояльность.

Коротко - 40 секунд

CES - индекс клиентских усилий (Customer Effort Score) - главное

Формула
CES = среднее по шкале 1-7; либо % ответов 5-7 (top-3-box)
  • Единица измерения
    баллы 1-7
  • Типичные значения
    среднее по Gartner 5,0; top performers ≥5,5
  • Когда смотреть
    после саппорт-тикетов, оформления покупки, отмены
  • Кому полезно
    CX, support, продакт, UX
Посчитать на своих данных
Калькулятор «CES» с интерпретацией и сценариями
Эта страница объясняет понятие. Чтобы получить число для своего бизнеса - откройте полный калькулятор.
Открыть калькулятор

Формула

CES = Σ оценок / N (шкала 1-7); top-box % = (5+6+7) / N × 100
Σ оценок
сумма ответов на «Компания упростила решение моей проблемы»[баллы 1-7]
N
число ответов[шт]

Пример с числами

200 ответов после саппорт-тикета: средняя оценка 5,4; 142 ответа дали 5-7.

  1. Шаг 1 - Среднее CES
    5,4
  2. Шаг 2 - Top-box
    142 / 200 × 100 = 71%
  3. Шаг 3 - Интерпретация
    Выше среднего по Gartner (5,0); сильный результат.
Ответ
CES = 5,4 - клиентам легко решать вопросы; работайте над top-box.

Как интерпретировать значение

Норма

5,0-5,9 - норма по Gartner.

Зона внимания

4,0-4,9 - клиентам слишком сложно, нужен UX-аудит.

Красная зона

<4,0 - критические усилия, риск оттока.

Частые ошибки расчёта

  • Используют разные формулировки вопроса - теряют сопоставимость.
  • Меряют CES после неподходящих событий (например, маркетинг-рассылок).
  • Сравнивают среднее CES между шкалами 1-5 и 1-7 напрямую.
  • Не разбирают комментарии низких оценок - теряют главное.
  • Считают CES вместо NPS - это разные метрики, не замена.

Откуда брать цифру - источники данных

Практика: в какой системе и в каком отчёте лежит нужное число, как его сверить.

  • Опросы

    «Насколько просто было?» 1–7. CES = среднее.

    Нюанс: После обращения в саппорт.

  • Хелпдеск

    Автоматизация pulse.

    Нюанс: После закрытия.

  • Бенчмарки

    Gartner CEB.

    Нюанс: Ниже = лучше.

Отраслевые бенчмарки

Ориентиры по типам бизнеса. Не абсолютная истина - точка отсчёта для сравнения.

ОтрасльНормаВниманиеКрасная зона
SaaSCES ≤ 22–3> 3
РетейлCES ≤ 2.52.5–4> 4
B2BCES ≤ 22–3> 3
УслугиCES ≤ 22–3> 3

Чем отличается от смежных понятий

МетрикаЧтоШкалаНаправлениеНорма
CESПростота1–7Меньше = лучше≤ 2
CSATУдовл.1–5Больше = лучше≥ 80%
NPSРеком.0–10Больше = лучше≥ 30

Как этим показателем манипулируют

Типовые приёмы приукрашивания цифры и как их заметить со стороны.

  • Приём

    Шкала 1–7 путается с 7–1 (инверсия).

    Как заметить

    Единый стандарт: 1=легко.

  • Приём

    Опрашивают после «легких» кейсов.

    Как заметить

    Random.

  • Приём

    Смешивают саппорт и покупку.

    Как заметить

    Раздельно.

Что делать с этим числом

Практическое дерево решений: короткий ответ и куда идти дальше.

  1. Если 1
    CES > 5

    Тяжёлый сервис - разбор.

    ДиагностикаРазбор
  2. Если 2
    Расчёт

    Калькулятор.

    КалькуляторКалькулятор
  3. Если 3
    Клиенты уходят

    Ситуация.

    СитуацияСитуация

Связанные термины

Частые вопросы

Customer Effort Score - оценка усилий клиента по 7-балльной шкале согласия с утверждением «Компания упростила решение моей задачи».

CES - лучший предиктор оттока (CEB/Gartner): низкие усилия = повторные покупки. NPS - про общую лояльность.

Каноническая Gartner - 1-7 (от «совершенно не согласен» до «полностью согласен»). Реже 1-5.

Top-box (% ответов 5-7) чувствительнее к изменениям; среднее - для трендов и сопоставлений.

Канон Gartner: «Компания/продукт упростил решение моего вопроса». Не «насколько было трудно?» - это другая шкала.

Уберите повторные касания, дайте self-service, FCR в поддержке, ясный UX, контекстная помощь.
Куда идти дальше

«CES» - три следующих шага

Посчитать на своих данных, разобрать в связке с остальными показателями или узнать, что делать, если вы попали в типовую ситуацию.