ArtBazyDiagnostics
Маркетинг

CSAT - индекс удовлетворённости клиентов

CSAT - процент клиентов, поставивших высокую оценку («доволен/очень доволен») в опросе после взаимодействия.

Коротко - 40 секунд

CSAT - индекс удовлетворённости клиентов - главное

Формула
CSAT = Довольные (4-5) / Всего ответов × 100%
  • Единица измерения
    проценты
  • Типичные значения
    SaaS 75-85%, e-com 80-88%, B2B services 78-87%, support 85-92%
  • Когда смотреть
    после каждой ключевой точки контакта; сводно - ежемесячно
  • Кому полезно
    CX-менеджер, head of support, продакт
Посчитать на своих данных
Калькулятор «CSAT» с интерпретацией и сценариями
Эта страница объясняет понятие. Чтобы получить число для своего бизнеса - откройте полный калькулятор.
Открыть калькулятор

Формула

CSAT = (count of «4» + «5») / total responses × 100%
Довольные
ответы 4-5 по 5-балльной шкале[шт]
Всего
общее число ответов в опросе[шт]

Пример с числами

120 ответов: 70 поставили 5, 30 - 4, 12 - 3, 5 - 2, 3 - 1.

  1. Шаг 1 - Довольные
    70 + 30 = 100
  2. Шаг 2 - CSAT
    100 / 120 × 100 = 83,3%
  3. Шаг 3 - Интерпретация
    Норма для SaaS, чуть ниже best-in-class 85%+
Ответ
CSAT = 83,3% - норма; есть пространство роста до 85%+.

Как интерпретировать значение

Норма

75-85% - нормальный уровень для большинства отраслей.

Зона внимания

60-74% - пограничная зона, разбирайте детракторов.

Красная зона

<60% - системная проблема в продукте или сервисе.

Частые ошибки расчёта

  • Считают среднее всех оценок вместо % «довольных» - занижает чувствительность.
  • Опрашивают только довольных клиентов (выживший bias).
  • Меряют CSAT раз в год - теряют динамику.
  • Сравнивают свой CSAT с чужим без поправки на шкалу (1-5 vs 1-10).
  • Игнорируют комментарии - теряют главную ценность опроса.

Откуда брать цифру - источники данных

Практика: в какой системе и в каком отчёте лежит нужное число, как его сверить.

  • Опросы

    1–5 после транзакции; CSAT = доля 4–5.

    Нюанс: После ключевого события.

  • Хелпдеск

    Автоматизация после закрытия тикета.

    Нюанс: Каждый тикет.

  • Бенчмарки

    ACSI, ForeSee.

    Нюанс: По индустрии.

Отраслевые бенчмарки

Ориентиры по типам бизнеса. Не абсолютная истина - точка отсчёта для сравнения.

ОтрасльНормаВниманиеКрасная зона
Ретейл≥ 80%70–80%< 70%
SaaS≥ 85%75–85%< 75%
Услуги≥ 90%80–90%< 80%
Ecom≥ 75%65–75%< 65%

Чем отличается от смежных понятий

МетрикаШкалаКогдаНормаОтличие
CSAT1–5После транзакции≥ 80%Здесь и сейчас
NPS0–10После опыта≥ 30Готовность рек.
CES1–7После усилия≤ 2Простота

Как этим показателем манипулируют

Типовые приёмы приукрашивания цифры и как их заметить со стороны.

  • Приём

    Только 5 = «удовлетворён» → CSAT занижен искусственно.

    Как заметить

    4–5 = сатисфакция.

  • Приём

    Опрашивают только промоутеров.

    Как заметить

    Random sample.

  • Приём

    Средняя без n.

    Как заметить

    Всегда n + CI.

Что делать с этим числом

Практическое дерево решений: короткий ответ и куда идти дальше.

  1. Если 1
    CSAT < 70%

    Проблема сервиса - разбор.

    ДиагностикаРазбор
  2. Если 2
    Расчёт

    Калькулятор.

    КалькуляторКалькулятор
  3. Если 3
    Клиенты не возвращаются

    Ситуация.

    СитуацияСитуация

Связанные термины

Частые вопросы

Customer Satisfaction Score - % клиентов, ответивших «доволен» или «очень доволен» в опросе.

Чаще всего 1-5 или 1-10. На 1-5 «довольные» = 4+5; на 1-10 = 9+10 (top-2-box).

CSAT - про конкретное взаимодействие; NPS - про общую лояльность и готовность рекомендовать.

Сразу после ключевой точки: покупка, обращение в саппорт, доставка. Свежие эмоции = честный ответ.

Сервис-индустрии 75-85%, поддержка 85%+, SaaS 75-80%, B2B 78-87%.

Сокращать усилия клиента (CES), быстро реагировать, исправлять корневые причины негатива, закрывать петлю обратной связи.
Куда идти дальше

«CSAT» - три следующих шага

Посчитать на своих данных, разобрать в связке с остальными показателями или узнать, что делать, если вы попали в типовую ситуацию.