ArtBazyDiagnostics
Управленческий учёт

eNPS - Employee Net Promoter Score

eNPS - индекс лояльности сотрудников: процент промоутеров (9-10) минус процент детракторов (0-6) по шкале 0-10.

Коротко - 40 секунд

eNPS - Employee Net Promoter Score - главное

Формула
eNPS = % промоутеров (9-10) − % детракторов (0-6)
  • Единица измерения
    балл от −100 до +100
  • Типичные значения
    IT/tech 20-40, услуги 10-30, ритейл 0-20, производство −10..10, лидеры рынка 50+
  • Когда смотреть
    ежеквартально или раз в полгода; не реже
  • Кому полезно
    HR-директору, COO, founder, board
Посчитать на своих данных
Калькулятор «eNPS» с интерпретацией и сценариями
Эта страница объясняет понятие. Чтобы получить число для своего бизнеса - откройте полный калькулятор.
Открыть калькулятор

Формула

eNPS = (Promoters − Detractors) ÷ Total × 100
Promoters
ответы 9-10 баллов[чел]
Passives
ответы 7-8 баллов[чел]
Detractors
ответы 0-6 баллов[чел]

Пример с числами

Опрос 100 сотрудников: 60 промоутеров, 25 нейтралов, 15 детракторов.

  1. Шаг 1 - % промоутеров
    60%
  2. Шаг 2 - % детракторов
    15%
  3. Шаг 3 - eNPS
    60 − 15 = 45
Ответ
eNPS = 45 - выше среднего по рынку, сильная вовлечённость.

Как интерпретировать значение

Норма

eNPS 10-30 - норма для большинства отраслей.

Зона внимания

eNPS 0-10 - слабая лояльность, риск отток.

Красная зона

eNPS < 0 - критиков больше, чем промоутеров: системная проблема.

Частые ошибки расчёта

  • Опрашивают <30 человек - статистическая погрешность съедает результат.
  • Анонимность нарушена структурой команды (видно автора по составу).
  • Считают по 5-балльной шкале - несовместимо с международными бенчмарками.
  • Путают eNPS с CSAT и вовлечённостью.
  • Меряют раз в год - пропускают точки оттока.

Откуда брать цифру - источники данных

Практика: в какой системе и в каком отчёте лежит нужное число, как его сверить.

  • HR-опросы (Testograph, Тильда)

    Один вопрос 0–10 → доля 9–10 минус 0–6.

    Нюанс: Анонимно, раз в квартал.

  • HR-системы

    Автоматизация pulse-опросов.

    Нюанс: Каждый месяц.

  • Отраслевые бенчмарки

    eNPS by industry.

    Нюанс: Culture Amp benchmarks.

Отраслевые бенчмарки

Ориентиры по типам бизнеса. Не абсолютная истина - точка отсчёта для сравнения.

ОтрасльНормаВниманиеКрасная зона
Tech/ITeNPS ≥ 3010–30< 10
РетейлeNPS ≥ 200–20< 0
ПроизводствоeNPS ≥ 100–10< 0
УслугиeNPS ≥ 2510–25< 10

Чем отличается от смежных понятий

МетрикаЧто меряетШкалаНормаПериодичность
eNPSГотовность рекомендовать работу−100..+100≥ 20Квартал
SatisfactionУдовлетворённость1–5≥ 4.0Год
EngagementВовлечённость%≥ 70%Год

Как этим показателем манипулируют

Типовые приёмы приукрашивания цифры и как их заметить со стороны.

  • Приём

    Опрашивают только «активных» - выборка искажена.

    Как заметить

    Все сотрудники.

  • Приём

    Публикуют eNPS без n и раскладки.

    Как заметить

    Полная разбивка.

  • Приём

    Не анонимно - люди боятся честно отвечать.

    Как заметить

    Внешний провайдер.

Что делать с этим числом

Практическое дерево решений: короткий ответ и куда идти дальше.

  1. Если 1
    eNPS < 0

    Токсичная культура - разбор команды.

    ДиагностикаРазбор команды
  2. Если 2
    Расчёт eNPS

    Калькулятор.

    КалькуляторКалькулятор
  3. Если 3
    Команда занята, результата мало

    Ситуация.

    СитуацияСитуация

Связанные термины

Частые вопросы

Employee Net Promoter Score - индекс лояльности сотрудников, измеряется одним вопросом: «Порекомендуете ли вы компанию как работодателя по шкале 0-10?»

NPS - про клиентов и продукт. eNPS - про сотрудников и работодателя. Формула та же.

Зависит от отрасли. IT: 20-40 - норма, 50+ - top-tier. Ритейл: даже 10-20 - сильно.

Ежеквартально или раз в полгода. Чаще - респонденты устают, реже - пропускаете точки оттока.

Да. Без анонимности люди отвечают «социально желательно» - eNPS становится бесполезным.

Запустить follow-up интервью с детракторами, диагностировать причины (менеджмент, оплата, перспективы), составить план.
Куда идти дальше

«eNPS» - три следующих шага

Посчитать на своих данных, разобрать в связке с остальными показателями или узнать, что делать, если вы попали в типовую ситуацию.