ArtBazyDiagnostics
Продажи и удержание

NPS – индекс лояльности клиентов

NPS – показатель готовности клиентов рекомендовать ваш продукт; считается как разница долей промоутеров и критиков.

Коротко – 40 секунд

NPS – индекс лояльности клиентов – главное

Формула
NPS = % промоутеров (9–10) − % критиков (0–6)
  • Единица измерения
    число от −100 до +100
  • Типичные значения
    положительный = хорошо; > 30 – отлично; > 50 – выдающийся
  • Когда смотреть
    квартально по базе; после ключевых касаний с клиентом
  • Кому полезно
    продукту, сервису, маркетингу, собственнику
Посчитать на своих данных
Калькулятор «NPS» с интерпретацией и сценариями
Эта страница объясняет понятие. Чтобы получить число для своего бизнеса – откройте полный калькулятор.
Открыть калькулятор

Формула

NPS = % промоутеров (9–10) − % критиков (0–6)
Промоутеры
поставили 9 или 10 баллов на вопросе «Готовы ли рекомендовать?»[%]
Нейтралы
7–8 баллов; не входят в формулу[%]
Критики
0–6 баллов[%]

Пример с числами

Опросили 200 клиентов. 110 поставили 9–10 (промоутеры), 50 – 7–8 (нейтралы), 40 – 0–6 (критики).

  1. Шаг 1 – % промоутеров
    110 / 200 = 55%
  2. Шаг 2 – % критиков
    40 / 200 = 20%
  3. Шаг 3 – NPS
    55 − 20 = +35
Ответ
NPS = +35. Это высокий показатель для большинства отраслей.

Как интерпретировать значение

Норма

NPS > 30 и стабилен; промоутеры приводят новых клиентов через рекомендации.

Зона внимания

NPS 0–30 – есть устойчивая доля недовольных; нужен разбор причин.

Красная зона

NPS < 0 – критиков больше; репутационный риск, рост негативных отзывов.

Частые ошибки расчёта

  • Считают NPS на самовыборке (отвечают только довольные) – показатель завышен.
  • Не разбирают комментарии критиков – теряют главную пользу метрики.
  • Используют NPS вместо CSAT там, где нужна конкретная оценка касания.
  • Сравнивают NPS между отраслями: норма у телекома и SaaS разная.
  • Меряют только раз в год – реакция на проблемы запаздывает.

Связанные термины

Частые вопросы

Условные ориентиры: > 0 – приемлемо, > 30 – хорошо, > 50 – отлично, > 70 – выдающийся (Apple, Costco). По отраслям нормы сильно различаются.

CSAT – удовлетворённость конкретным касанием (заказ, поддержка). NPS – общая лояльность к бренду и готовность рекомендовать.

Относительный (transactional) NPS – после ключевых касаний. Стратегический (relational) – раз в квартал по всей базе.

Минимум 50–100 ответов по сегменту, иначе погрешность съедает значение метрики.

Связаться с теми, кто поставил 0–6, выяснить причину, попытаться решить проблему. Это часто возвращает клиента и даёт инсайт о продукте.

Если ваш NPS в красной зоне

Один показатель – это симптом, а не причина. Профильная диагностика ArtBazy разбирает данные в контексте: какие решения и операции привели к такому значению, и какой первый безопасный шаг даст управляемый результат.

Перейти к диагностике Все термины словаря →