ArtBazyDiagnostics
Продажи и удержание

NPS - индекс лояльности клиентов

NPS - показатель готовности клиентов рекомендовать ваш продукт; считается как разница долей промоутеров и критиков.

Коротко - 40 секунд

NPS - индекс лояльности клиентов - главное

Формула
NPS = % промоутеров (9-10) − % критиков (0-6)
  • Единица измерения
    число от −100 до +100
  • Типичные значения
    положительный = хорошо; > 30 - отлично; > 50 - выдающийся
  • Когда смотреть
    квартально по базе; после ключевых касаний с клиентом
  • Кому полезно
    продукту, сервису, маркетингу, собственнику
Посчитать на своих данных
Калькулятор «NPS» с интерпретацией и сценариями
Эта страница объясняет понятие. Чтобы получить число для своего бизнеса - откройте полный калькулятор.
Открыть калькулятор

Формула

NPS = % промоутеров (9-10) − % критиков (0-6)
Промоутеры
поставили 9 или 10 баллов на вопросе «Готовы ли рекомендовать?»[%]
Нейтралы
7-8 баллов; не входят в формулу[%]
Критики
0-6 баллов[%]

Пример с числами

Опросили 200 клиентов. 110 поставили 9-10 (промоутеры), 50 - 7-8 (нейтралы), 40 - 0-6 (критики).

  1. Шаг 1 - % промоутеров
    110 / 200 = 55%
  2. Шаг 2 - % критиков
    40 / 200 = 20%
  3. Шаг 3 - NPS
    55 − 20 = +35
Ответ
NPS = +35. Это высокий показатель для большинства отраслей.

Как интерпретировать значение

Норма

NPS > 30 и стабилен; промоутеры приводят новых клиентов через рекомендации.

Зона внимания

NPS 0-30 - есть устойчивая доля недовольных; нужен разбор причин.

Красная зона

NPS < 0 - критиков больше; репутационный риск, рост негативных отзывов.

Частые ошибки расчёта

  • Считают NPS на самовыборке (отвечают только довольные) - показатель завышен.
  • Не разбирают комментарии критиков - теряют главную пользу метрики.
  • Используют NPS вместо CSAT там, где нужна конкретная оценка касания.
  • Сравнивают NPS между отраслями: норма у телекома и SaaS разная.
  • Меряют только раз в год - реакция на проблемы запаздывает.

Откуда брать цифру - источники данных

Практика: в какой системе и в каком отчёте лежит нужное число, как его сверить.

  • Опросы (Testograph, Тильда)

    Один вопрос 0–10 → доля 9–10 минус 0–6.

    Нюанс: Собирать после ключевого события.

  • CRM с NPS-модулем

    Автоматизация опроса после сделки.

    Нюанс: Не чаще раза в квартал на клиента.

  • Отраслевые бенчмарки

    SatMetrix Net Promoter Benchmarks.

    Нюанс: Сравнение только внутри отрасли.

Отраслевые бенчмарки

Ориентиры по типам бизнеса. Не абсолютная истина - точка отсчёта для сравнения.

ОтрасльНормаВниманиеКрасная зона
РетейлNPS ≥ 4010–40< 10
SaaS B2BNPS ≥ 3010–30< 10
ФинансыNPS ≥ 200–20< 0
УслугиNPS ≥ 5020–50< 20

Чем отличается от смежных понятий

МетрикаЧто меряетШкалаНормаЛовушка
NPSГотовность рекомендовать−100 до +100≥ 30Только один момент
CSATУдовлетворённость1–5≥ 4.0Транзакционно
CESПростота1–7≤ 2После обращения

Как этим показателем манипулируют

Типовые приёмы приукрашивания цифры и как их заметить со стороны.

  • Приём

    Показывают NPS без размера выборки.

    Как заметить

    Требуйте n и доверительный интервал.

  • Приём

    Собирают NPS только у активных промоутеров.

    Как заметить

    Random-выборка обязательна.

  • Приём

    Сравнивают NPS разных стран без коррекции.

    Как заметить

    Культурные различия в оценках.

Что делать с этим числом

Практическое дерево решений: короткий ответ и куда идти дальше.

  1. Если 1
    NPS < 0

    Проблема продукта/сервиса - работа с клиентами.

    ДиагностикаВозврат клиентов
  2. Если 2
    Расчёт NPS

    Калькулятор.

    КалькуляторКалькулятор NPS
  3. Если 3
    Клиенты не возвращаются

    Смотреть ситуацию.

    СитуацияСитуация: разовые клиенты

Связанные термины

Частые вопросы

Условные ориентиры: > 0 - приемлемо, > 30 - хорошо, > 50 - отлично, > 70 - выдающийся (Apple, Costco). По отраслям нормы сильно различаются.

CSAT - удовлетворённость конкретным касанием (заказ, поддержка). NPS - общая лояльность к бренду и готовность рекомендовать.

Относительный (transactional) NPS - после ключевых касаний. Стратегический (relational) - раз в квартал по всей базе.

Минимум 50-100 ответов по сегменту, иначе погрешность съедает значение метрики.

Связаться с теми, кто поставил 0-6, выяснить причину, попытаться решить проблему. Это часто возвращает клиента и даёт инсайт о продукте.
Куда идти дальше

«NPS» - три следующих шага

Посчитать на своих данных, разобрать в связке с остальными показателями или узнать, что делать, если вы попали в типовую ситуацию.