ArtBazyDiagnostics
Support Operations

SLA-калькулятор поддержки

Показывает не просто процент SLA, а управленческую картину: сколько тикетов не уложились в срок, сколько обращений нужно ускорить до цели и какой финансовый риск несут нарушения.

Формула
SLA = тикеты в срок / все SLA-тикеты × 100%
Главный результат
Фактический SLA
91%

До цели 95% не хватает 48 тикетов в срок.

SLA ниже цели: сначала ищите очереди с самым большим числом просрочек, затем проверьте расписание смен, маршрутизацию и права операторов на решение типовых вопросов.

Исходные данные

Нарушений SLA
108 шт
Все обращения, не уложившиеся в целевой срок.
Разрыв до цели
48 тикетов
Минимум обращений, которые нужно было закрыть быстрее.
Оценка штрафов/риска
81 000 ₽
Финансовый риск всех нарушений за период.
Риск сверх целевого уровня
36 000 ₽
Сколько можно было бы убрать, достигнув целевого SLA.
Что делать дальше
  • Сегментируйте SLA по каналам: чат, почта, телефон, B2B-клиенты и VIP-договоры почти всегда имеют разную динамику.
  • Смотрите не только средний SLA, но и 90-й/95-й перцентиль времени ответа - именно хвосты создают жалобы.
  • Для очередей с постоянным разрывом проверьте staffing: возможно, проблема не в дисциплине операторов, а в недостатке сменной мощности.
Сохранить или обсудить

PDF собирается в браузере - мы не сохраняем ваши данные. Письмо открывается в вашем почтовом клиенте - вы сами решаете, что отправить.

Обсудить с экспертом
Не усредняйте всё

Смотрите метрику по каналам, очередям, сегментам клиентов и типам обращений.

Проверяйте нагрузку

Низкое качество часто вызвано не мотивацией, а нехваткой сменной мощности.

Ищите хвосты

Среднее значение может скрывать тикеты, которые ждут в 5-10 раз дольше нормы.

Считайте деньги

SLA, backlog и AHT стоит переводить в риск штрафов, оттока и ручных затрат.

Типичные ошибки

Как не исказить расчёт

Метрики поддержки быстро становятся vanity metrics, если смешивать разные очереди и считать только средние значения. Используйте калькулятор как быстрый первый слой, а затем разбирайте причины по сегментам.

Сравнивать VIP-B2B и массовые обращения в одном среднем SLA.
Считать календарное ожидание клиента как активный AHT оператора.
Планировать команду на 100% загрузки без буфера на всплески.
Снижать стоимость тикета без контроля CSAT, FCR и повторных обращений.

Связанные калькуляторы

ART - среднее время решения

Показывает, сколько времени уходит на закрытие тикета.

Открыть
FCR - решение с первого обращения

Помогает понять, почему тикеты возвращаются повторно.

Открыть
Планирование команды поддержки

Считает мощность команды для входящего потока тикетов.

Открыть

Вопросы и ответы

Обычно есть два SLA: First Response Time и Resolution Time. Их нельзя смешивать: первый показывает скорость реакции, второй - способность реально решить вопрос.

Средний процент скрывает проблемные очереди. Например, общий SLA 95% может состоять из 99% по простым вопросам и 72% по VIP-инцидентам.

Для B2B-договоров часто встречается 95-99%, для массовой поддержки - 85-95% в зависимости от канала. Норма должна учитывать стоимость ожидания клиента.

Разберите просрочки по причинам: входящий всплеск, неверная маршрутизация, нет прав у первой линии, слабая база знаний, нехватка смен или сложные зависшие тикеты.