Backlog burn-down поддержки
Отвечает на практический вопрос руководителя поддержки: очередь уменьшается или только кажется управляемой? Калькулятор показывает срок очистки backlog и нужный темп закрытия к целевой дате.
Чистое сокращение очереди: 40 тикетов/день.
Backlog сокращается, но важно сравнить срок очистки с обещанным SLA и клиентскими ожиданиями. Если срок выше цели, нужен временный burn-down план.
- Отделите старые зависшие тикеты от нового потока: для backlog часто нужен отдельный временный отряд, а не смешивание с текущей очередью.
- Не закрывайте backlog формально: контролируйте CSAT и повторные обращения после массовой очистки очереди.
- Если burn-rate отрицательный, сначала остановите рост очереди через triage, self-service и перераспределение смен, а уже затем планируйте очистку хвоста.
PDF собирается в браузере - мы не сохраняем ваши данные. Письмо открывается в вашем почтовом клиенте - вы сами решаете, что отправить.
Смотрите метрику по каналам, очередям, сегментам клиентов и типам обращений.
Низкое качество часто вызвано не мотивацией, а нехваткой сменной мощности.
Среднее значение может скрывать тикеты, которые ждут в 5-10 раз дольше нормы.
SLA, backlog и AHT стоит переводить в риск штрафов, оттока и ручных затрат.
Как не исказить расчёт
Метрики поддержки быстро становятся vanity metrics, если смешивать разные очереди и считать только средние значения. Используйте калькулятор как быстрый первый слой, а затем разбирайте причины по сегментам.