Стоимость тикета поддержки
Помогает понять, сколько реально стоит одно обработанное обращение. В отличие от Ticket Deflection, здесь фокус на полной себестоимости поддержки и экономике улучшений.
Полные расходы поддержки за период: 2 520 000 ₽.
Cost per Ticket полезен только вместе с качеством: снижение стоимости не должно ухудшать CSAT, FCR и SLA. Сравнивайте показатель по типам обращений, а не только в среднем.
- Не сравнивайте стоимость простого FAQ-вопроса и сложного B2B-инцидента - заведите cost per ticket по категориям.
- Если стоимость высокая, проверьте повторные обращения: рост FCR часто снижает cost per ticket без ухудшения клиентского опыта.
- Экономию от self-service считайте только по тикетам, которые действительно не дошли до оператора, а не по просмотрам статей.
PDF собирается в браузере - мы не сохраняем ваши данные. Письмо открывается в вашем почтовом клиенте - вы сами решаете, что отправить.
Смотрите метрику по каналам, очередям, сегментам клиентов и типам обращений.
Низкое качество часто вызвано не мотивацией, а нехваткой сменной мощности.
Среднее значение может скрывать тикеты, которые ждут в 5-10 раз дольше нормы.
SLA, backlog и AHT стоит переводить в риск штрафов, оттока и ручных затрат.
Как не исказить расчёт
Метрики поддержки быстро становятся vanity metrics, если смешивать разные очереди и считать только средние значения. Используйте калькулятор как быстрый первый слой, а затем разбирайте причины по сегментам.