ArtBazyDiagnostics
Индекс удовлетворённости

CSAT - калькулятор удовлетворённости клиентов

Рассчитайте индекс CSAT на основе оценок по 5-балльной шкале. Узнайте, насколько ваши клиенты довольны сервисом или продуктом в данный момент.

CSAT = (Довольные ответы 4-5) ÷ (Общее число ответов) × 100%. В отличие от NPS, CSAT измеряет «здесь и сейчас», а не долгосрочную лояльность.

  • Мгновенный расчёт
  • Конфиденциально
  • Отраслевые нормы
  • Визуализация долей

Дополнительно (для диаграммы)

Введите данные для расчёта

Заполните количество «довольных» и общее число ответов, чтобы увидеть ваш индекс CSAT.

Как измерять и считать CSAT

Опросник

Задайте простой вопрос: «Насколько вы довольны качеством обслуживания?» Предложите варианты от «Очень недоволен» до «Очень доволен». Это дает максимально быстрый отклик от клиента.

Формула Top-2 Box

В расчёт идут только «хиты» - оценки 4 и 5. Мы делим их сумму на общее количество всех полученных ответов (включая единицы и двойки). Результат выражается в процентах.

Когда измерять CSAT?

После покупки

Чтобы оценить простоту процесса заказа и первичные впечатления от товара.

После тикета в саппорт

Самый частый кейс: помог ли оператор решить проблему и был ли он вежлив.

После обновления продукта

Чтобы понять, не вызвали ли новые функции затруднений или негатива.

На регулярной основе

Раз в квартал (Relationship CSAT), чтобы следить за общим фоном настроений.

Часто задаваемые вопросы

CSAT (Customer Satisfaction Score) - это метрика, которая измеряет уровень удовлетворенности клиента конкретным взаимодействием, продуктом или услугой. Обычно измеряется вопросом «Насколько вы удовлетворены [объектом]?» по шкале от 1 до 5.

CSAT измеряет текущую удовлетворенность («Понравилось ли сейчас?»). NPS (Net Promoter Score) - лояльность и готовность рекомендовать («Придете ли еще и приведете ли друзей?»). CES (Customer Effort Score) - простоту взаимодействия («Насколько легко было решить вопрос?»). CSAT лучше всего подходит для оценки работы техподдержки или качества конкретного товара.

Стандарт - 5-балльная шкала (от «совсем не доволен» до «очень доволен»). Также используют 3, 7 или 10 баллов. В 5-балльной системе «довольными» считаются только ответы 4 и 5. При использовании других шкал принцип сохраняется: берется процент ответов в верхней части диапазона.

Для расчета CSAT по классической методике Top-2 Box вы суммируете только количество ответов «4» (Хорошо) и «5» (Отлично). Нейтральные ответы (3) и негативные (1-2) не включаются в числитель, но обязательно учитываются в общем количестве ответов (знаменателе).

Хорошим показателем считается CSAT выше 75%. Однако нормы зависят от отрасли: в ритейле и e-commerce они выше (80-90%), в сложных B2B услугах могут быть чуть ниже (70-80%). Важнее динамика вашего собственного показателя, чем сравнение с другими.

Сокращайте время ответа, персонализируйте общение, собирайте обратную связь сразу после взаимодействия. Если клиент поставил низкую оценку (1-2), свяжитесь с ним немедленно, чтобы решить проблему - это может превратить негативный опыт в лояльность.
Теория и определения

Что такое CSAT - определение, отличия и ошибки

Customer Satisfaction Score - индекс, показывающий долю клиентов, давших высокую оценку конкретному взаимодействию.

Открыть в словаре

Связанные калькуляторы

NPS калькулятор

Индекс лояльности клиентов: промоутеры, скептики и критики.

Открыть →
eNPS калькулятор

Лояльность сотрудников: насколько команда готова рекомендовать компанию.

Открыть →
Retention Rate

Удержание клиентов: какой процент пользователей возвращается.

Открыть →
Churn Rate

Коэффициент оттока: как быстро вы теряете клиентов.

Открыть →