ArtBazyDiagnostics
Call-center / чат-поддержка

Erlang C staffing calculator

Подходит для синхронных каналов - звонков и live-чата. Модель оценивает, сколько операторов нужно, чтобы выдержать service level и не загнать команду в хроническую перегрузку.

Формула
Offered Load = контакты/час × AHT / 3600; далее Erlang C
Главный результат
Операторов онлайн
16

С учётом shrinkage в расписании нужно примерно 23 человек.

Расчёт показывает минимальную онлайн-смену для заданного service level. Для расписания используйте число с shrinkage: оно учитывает перерывы, обучение и отсутствие людей на линии.

Исходные данные

Нагрузка
12 эрланг
Сколько операторов были бы заняты непрерывно при 100% загрузке.
Service level
85,3%
Цель: 80% за 20 сек.
Occupancy
75%
Загрузка операторов онлайн; выше 90% обычно ведёт к выгоранию и очередям.
Вероятность ожидания
20,5%
Доля контактов, которые попадут в очередь, пусть даже ненадолго.
Что делать дальше
  • Считайте Erlang C по 30-минутным или часовым интервалам: средний день почти всегда занижает пиковую потребность.
  • Не планируйте occupancy выше 85-90% как постоянную норму - очередь начнёт расти скачками при любом всплеске.
  • Для чатов учитывайте concurrency отдельно: если оператор ведёт 2-3 чата параллельно, AHT и фактическая нагрузка должны быть пересчитаны.
Сохранить или обсудить

PDF собирается в браузере - мы не сохраняем ваши данные. Письмо открывается в вашем почтовом клиенте - вы сами решаете, что отправить.

Обсудить с экспертом
Не усредняйте всё

Смотрите метрику по каналам, очередям, сегментам клиентов и типам обращений.

Проверяйте нагрузку

Низкое качество часто вызвано не мотивацией, а нехваткой сменной мощности.

Ищите хвосты

Среднее значение может скрывать тикеты, которые ждут в 5-10 раз дольше нормы.

Считайте деньги

SLA, backlog и AHT стоит переводить в риск штрафов, оттока и ручных затрат.

Типичные ошибки

Как не исказить расчёт

Метрики поддержки быстро становятся vanity metrics, если смешивать разные очереди и считать только средние значения. Используйте калькулятор как быстрый первый слой, а затем разбирайте причины по сегментам.

Сравнивать VIP-B2B и массовые обращения в одном среднем SLA.
Считать календарное ожидание клиента как активный AHT оператора.
Планировать команду на 100% загрузки без буфера на всплески.
Снижать стоимость тикета без контроля CSAT, FCR и повторных обращений.

Связанные калькуляторы

SLA-калькулятор

Проверьте, выполняется ли обещанный уровень сервиса.

Открыть
Capacity planning поддержки

Для асинхронных тикетов и бэклога.

Открыть
Стоимость тикета

Посчитайте экономику обработки обращений.

Открыть

Вопросы и ответы

Для синхронных очередей: телефон, live-chat, иногда видео/мессенджер с ожиданием ответа в реальном времени. Для асинхронных тикетов лучше использовать capacity planning.

Это доля оплаченного времени, когда сотрудник не находится на линии: отпуск, больничный, перерывы, обучение, встречи, админ-задачи.

При загрузке около 100% любая случайная волна входящих контактов создаёт очередь. Команда не успевает восстановиться, падают SLA и качество ответов.

Простое деление показывает занятость, но игнорирует вероятность очереди. Erlang C учитывает случайность поступления контактов и показывает service level.