ArtBazyDiagnostics
Финансы

Return Rate - доля возвратов товара

Return Rate - доля заказов, возвращённых покупателями, и связанная потеря выручки и маржи.

Коротко - 40 секунд

Return Rate - доля возвратов товара - главное

Формула
RR = Возвращено заказов / Доставлено заказов
  • Единица измерения
    проценты
  • Типичные значения
    fashion 20-30%, electronics 8-10%, beauty 5-8%, среднее e-commerce 10-15%
  • Когда смотреть
    ежемесячно по SKU и причинам возврата
  • Кому полезно
    e-commerce директор, финансы, операционка, продакт
Посчитать на своих данных
Калькулятор «Return Rate» с интерпретацией и сценариями
Эта страница объясняет понятие. Чтобы получить число для своего бизнеса - откройте полный калькулятор.
Открыть калькулятор

Формула

RR = (Returned Orders / Delivered Orders) × 100%
Delivered Orders
доставленных заказов за период[шт]
Returned Orders
возвращённых заказов[шт]

Пример с числами

За месяц доставлено 4 000 заказов, возвращено 600.

  1. Шаг 1 - RR
    600 / 4 000 × 100 = 15%
  2. Шаг 2 - Потеря выручки
    600 × 3 500 ₽ AOV = 2 100 000 ₽
Ответ
RR = 15% - на грани для fashion, выше нормы для electronics.

Как интерпретировать значение

Норма

<10% для большинства ниш.

Зона внимания

10-25% - fashion-норма, требует работы с размерной сеткой.

Красная зона

>25% - маржа ест возвраты; проверьте качество описаний и фото.

Частые ошибки расчёта

  • Считают RR без учёта стоимости обратной логистики и переупаковки.
  • Не разбивают по причинам возврата (брак, размер, не подошло, передумал).
  • Игнорируют SKU-уровень - 80% возвратов часто на 20% SKU.
  • Не считают net revenue (за вычетом возвратов) при отчётности выручки.

Откуда брать цифру - источники данных

Практика: в какой системе и в каком отчёте лежит нужное число, как его сверить.

  • CRM/касса

    Возвраты ÷ отгрузки × 100%.

    Нюанс: По штукам и деньгам.

  • 1С

    Оборотка по счёту 62 возврата.

    Нюанс: По причинам.

  • Бенчмарки

    NRF: ecom 20%, fashion 30%.

    Нюанс: По категории.

Отраслевые бенчмарки

Ориентиры по типам бизнеса. Не абсолютная истина - точка отсчёта для сравнения.

ОтрасльНормаВниманиеКрасная зона
Ecom electronics≤ 8%8–15%> 15%
Fashion≤ 25%25–40%> 40%
Grocery≤ 5%5–10%> 10%
Marketplace≤ 15%15–25%> 25%

Чем отличается от смежных понятий

МетрикаФормулаНорма fashionCostЛовушка
Return rateВозвраты÷отгрузки≤ 25%Logistics 5–15%Обмены
Refund rateRefunds÷orders≤ 20%--
Net ordersЗаказы−возвраты--Real revenue

Как этим показателем манипулируют

Типовые приёмы приукрашивания цифры и как их заметить со стороны.

  • Приём

    Считают только paid returns, скрывая обмены.

    Как заметить

    Все returns.

  • Приём

    Средняя по SKU скрывает проблемные позиции.

    Как заметить

    По SKU.

  • Приём

    Не учитывают cost of returns (logistics).

    Как заметить

    +returns cost.

Что делать с этим числом

Практическое дерево решений: короткий ответ и куда идти дальше.

  1. Если 1
    Return rate > 30%

    Проблема качества/expectations - разбор.

    ДиагностикаРазбор прибыли
  2. Если 2
    Расчёт

    Калькулятор.

    КалькуляторКалькулятор
  3. Если 3
    Клиенты покупают разово

    Ситуация.

    СитуацияСитуация

Связанные термины

Частые вопросы

Доля заказов, возвращённых покупателями, в общем числе доставленных.

Зависит от ниши: fashion 20-30%, electronics 8-10%, beauty 5-8%.

Обычно 15-30% от AOV: обратная логистика, переупаковка, потеря товарного вида, обработка.

Точные описания и размеры, видео/360°-фото, размерные таблицы, отзывы с фото, AR-примерка.

Net Revenue = Gross Revenue − Возвраты − Скидки. Использовать в P&L и для расчёта unit-экономики.
Куда идти дальше

«Return Rate» - три следующих шага

Посчитать на своих данных, разобрать в связке с остальными показателями или узнать, что делать, если вы попали в типовую ситуацию.